Sales via social kanalen is l*lkoek

Mijn LinkedIn en Facebook timelines staan de laatste tijd weer vol met zogenaamde specialisten die beloven dat ze van je social kanalen peilloze bronnen van ongeremde sales gaan maken.

L*lkoek

Je bent een bedrijf. Of een merk. In een netwerk voor en door mensen. Ze heten niet voor niets “sociale” netwerken. Je bent te gast. Je wordt oer-Hollands gedoogd. Als je iets leuks te melden hebt, krijg je likes en delen mensen dat. Maar wat de meeste bedrijven leuk vinden om te vertellen, vinden consumenten lang niet altijd leuk om te horen.

Facebook en andere social kanalen zijn wel degelijk goed om sales (of andere targets) te genereren. Maar wees duidelijk over je intenties en richt je niet alleen en meteen op sales. Gebruik social kanalen om relevante content te bieden. Om je merk lading te geven. Om de relatie met je klant te versterken. Als je in zo’n context via bijv. facebook ads clicks en sales gaat genereren, is je kans op succes vele malen groter.

Lekker zenden

Nog teveel bedrijven duiken social media in zonder een idee of een strategie. En zonder zich te realiseren dat je FTE’s nodig hebt om die kanalen te bemensen. Dan begint het lekker ouderwetse zenden. Aanbiedingen, koopavonden, gratis spullen bij zoveel likes, deel dit en win zus, etc.. Zonder de boodschap of tone-of-voice aan te passen aan de omgeving. Zonder zich af te vragen of de doelgroep er wel op zit te wachten. En dan vooral niet reageren als iemand ze iets vraagt of klaagt. In het ergste geval halen potentiële fans de schouders op en gaan verder met hun leven. In het beste geval worden ze boos. Ik zeg “beste”, want dat betekent dat ze nog genoeg voor een merk voelen om er iets van te vinden.

Op social media holt al te stevige commercie je merk uit. Omdat de verwachtingen van consumenten op social media anders zijn. Met hun vrienden wisselen ze leuke content uit. Ze stellen vragen, krijgen antwoorden en gaan in discussie. Maar als je je als bedrijf onttrekt aan de geldende regels, wordt je een buitenstaander. En als je dat compenseert met schreeuwen; een opdringerige buitenstaander.

En als consumenten klagen en je vangt dat niet goed op, beschadig je je merk ook nog eens. Want de vrienden van die consument kunnen de conversatie ook volgen. Op sociale netwerken reist slecht nieuws eng snel. Ook het nieuws over een bedrijf dat niet reageert of een tegenvallende reactie gaf.

Hardcore zenden zie je nog terug bij veel retailers. Maar ook bij bedrijven die duurdere spullen verkopen, waarbij alle sympathie voor de verkopende partij meer dan welkom is. Al is het maar om je te onderscheiden van alle anderen.

Dus vergeet je funnel even. Of je hipper dan hippe klantreis in flowcharts en schema’s. Doe eens gek: probeer sympathie. Leef je in in je doelgroep. Maak fans van je publiek. Of liever nog: ambassadeurs. Mensen die voor je praten en delen. Want de valuta van social is interactie. Niet het aantal likes of de hoeveelheid mensen die uiteindelijk bij je kassa aankomt. En die sociale valuta laat zich prima converteren naar omzet, maar het duurt gewoon iets langer.

Doe jezelf en je doelgroep een lol en biedt de volgende keer iets waarmee je je doelgroep onderdeel is van je communicatie i.p.v. de stemloze ontvanger. Laat ze meepraten over productontwikkeling, vraag hoe de service beter kan. Betrek ze. En bij negatieve feedback: incasseer. Het komt ergens vandaan. Ooit & ergens. Maar negeer het niet. Het gaat niet weg. En als het wel weggaat, dan waarschijnlijk samen met een of meer klanten.

Zachte waarden

Het is een proces dat minder veilig voelt. Dat minder goed in Excel sheets te vangen is dan pure conversietrajecten. Het vraagt om zachte waarden als strategie, inzichten, empathie, merkvisie en creativiteit. Het is ook een proces dat op lange termijn meer resultaat geeft. Een waarin je ongetwijfeld fouten maakt. Gelukkig maar, want wie alles de eerste keer meteen goed doet, leert niks. Consumenten zijn geen wiskundige entiteiten, waarvan je op basis van data uit het verleden met precisie hun volgende gedragingen kunt voorspellen. Mensen zijn vooral emotionele en dan pas rationele wezens.

Heb een verhaal. Geef je merk een ziel, zo je wilt. Dat dat kan en werkt, bewijst een bedrijf als Coolblue. Hun motto: “Alles voor een glimlach” heeft niks met hun producten te maken, maar alles met wat ze met hun producten, service en communicatie proberen te bereiken . En dat zetten ze consequent en sterk door in alles wat ze doen. Tot en met de bedrukking op de bodem van hun verpakkingen en graag gedeelde inhakers. Het levert ze niet alleen veel likes en shares op, maar ook – steeds meer – blije klanten.

Microfocus

Een gevaar bij alle vormen van marketing en zeker bij social kanalen is de “vul hier uw kanaal in”-Guru. Mensen die een nieuw netwerk aankondigen als “The next big thing” en andere kanalen overbodig of zelfs dood verklaren. De mensen die in hun Facebook en LinkedIn ads graag de Caps Lock toets maximaal gebruiken. Geen enkel kanaal zet je optimaal in zonder de context van alle kanalen in je strategie. En je strategie kan nooit uit maar 1 kanaal bestaan. Net zoals een bedrijf nooit met alleen DM’s zou kunnen communiceren.

Afbeelding van cracked.com

Sociaal misbruik

En ja: er is een trucje om meer shares te krijgen: smijt met korting en flauwe deel-en-winacties. Met de eerste hol je de waarde van je merk uit als het niet relevant is. En door je “fans’ voor je karretje te spannen irriteer je via je hen vele anderen die niet zitten te wachten op shares vanuit welbegrepen eigenbelang. Want delen moet wel voor iedereen leuk zijn. En niet alleen voor de zender. Niet voor niets staan in dit uitgebreide artikel over succes op Facebook korting & coupons helemaal onderaan de lijst van scorende soorten social content.

Auteur: Eelco

Creatief Directeur en reclamehippy. Maakt liever reclame voor People dan voor Sheeple. Gelooft dat communicatie gaat over mensen en niet over data. Kiest inzichten boven zenden en gevoel boven excel-sheets.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *